Médiation de la consommation : gratuité, conditions de recevabilité et délai de 90 jours En vigueur
Faits essentiels
| Point | Valeur |
|---|---|
| Gratuité pour le consommateur | Oui |
| Réclamation écrite préalable | Obligatoire auprès du professionnel |
| Délai de saisine du médiateur | Un an maximum à compter de la réclamation écrite |
| Information du rejet | Dans les trois semaines suivant la réception du dossier |
| Durée de la médiation | 90 jours au plus, prolongeable en cas de litige complexe |
| Information sur le médiateur | Site internet, CGV/CGS, bons de commande ou tout autre moyen approprié |
Un droit gratuit pour le consommateur
L'article L. 612-1 du code de la consommation pose le principe : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.
Le professionnel, de son côté, garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation. Il peut mettre en place son propre dispositif ou proposer le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du code.
L'obligation d'information du professionnel
Selon l'article L. 616-1, tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, et fournir cette même information lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé par une réclamation préalable adressée à ses services.
L'article R. 616-1 précise les modalités : l'information est inscrite de manière visible et lisible sur le site internet du professionnel, ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou, à défaut de tels supports, par tout autre moyen approprié. L'adresse du site internet du médiateur doit également être mentionnée.
Quand la médiation est-elle irrecevable
L'article L. 612-2 énumère les cas dans lesquels un litige ne peut pas être examiné par le médiateur :
- le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
- le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
Le consommateur est informé du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.
Le délai de 90 jours
L'article R. 612-5 du code de la consommation fixe la durée du processus : l'issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe, en avisant les parties.
Portée du dispositif
La médiation est un mode amiable : elle n'interdit pas au consommateur de saisir ensuite le juge si aucune solution n'est trouvée. Le recours au médiateur reste gratuit pour le consommateur, le coût étant supporté par le professionnel.
Sources
- Légifrance – Code de la consommation, article L. 612-1: https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224805
- Légifrance – Code de la consommation, article L. 612-2: https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224802
- Légifrance – Code de la consommation, chapitre II : processus de médiation des litiges de consommation (art. R. 612-1 à R. 612-5): https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032808326
- Légifrance – Code de la consommation, article L. 616-1: https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224762
- Légifrance – Code de la consommation, article R. 616-1: https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808378
- economie.gouv.fr – Médiation de la consommation : vos principales obligations (professionnels): https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-un-professionnel/vos-principales-obligations-0